Kundtjänst / Växeln

Startat av 1896, 22 augusti 2017, 18:04:29 PM

0 Medlemmar och 1 gäst tittar på detta ämne.

1896

1. Med risk för att låta lite gnällig, så vill jag påpeka att det tycks bli allt vanligare att Service företag nyttjar Kundtjänst som någon sorts "vägg" mellan kunder och företagsledning, går man exempelvis in på Postnords eller SJs hemsidor, så finns det inte ens en vink om hur man ska bära sig åt för att komma i kontakt med företags ledningen. Jag vill prata direkt med ansvarig person för det ärende jag har, och förstå mig rätt, jag har full förståelse för att chefer inte kan svara i telefon hela dagarna, men att hela tiden hänvisas till kundtjänst, då känns det mest som att företagsledningen inte vill ha med potentiella kunder att göra, och det är en otrevlig gest.

2. Ringer man till Transdevs eller Nobinas växel och börjar att prata om Linjebuss eller GDG, då är växeltelefonisten totalt oförstående om vad man pratar om, detta föranleder mig att undra på vilka kriterier växeltelefonister anställs, då grundläggande historiska kunskaper om det företag man ska representera borde vara självklara, annars framstår telefonisten ifråga som obildad, och hela företaget tycks inta någon form av avståndstagande från den historiska faktiska händelse utvecklingen.

Lars_L

Fast det är väl ganska rimligt att höga chefer inte kan sitta i telefon med kundklagomål. Att vara hög chef innebär i princip att sitta i möten 95 procent av arbetstiden. Att lista ut någons e-postadress är ju ändå rätt lätt och då brukar faktiskt de flesta chefer svara om man är någorlunda hövlig.

Däremot är det ett problem i exempelvis kollektivtrafiken om man vill ha ett lite mer klargörande svar att man har svårigheter att hantera det och det svar man får från kundtjänst ofta är felaktigt. Roar mig ibland (jo, det kan vara rätt underhållande) och går in på SL:s facebooksida och läser svaren från kundtjänst i inläggen och de är  i vissa fall direkt felaktiga, i andra tar de upp något som är förlegat, i tredje fall innebär svaren bara någon drapa som någon av entreprenörerna tycker känns bra att SL svarar med och ofta därför bara blir ett svar som är att likna med god dag yxskaft. Men de flesta kunder blir ju nöjda av att det låter som att man ska göra något åt problemet....Sedan blir ju en del då frustrerade då det naturligtvis inte händer något...

Historisk kunskap står nog inte högt i kurs när det gäller att utbilda Kundtjänst. Man kan ju tycka att det vore av vikt. Men ofta ligger ju tjänsten hos ett annat företag och de man lyckas locka att jobba i kundtjänst förhållandevis unga personer utan intresse att bli långvariga på arbetet...








Inlägget är signerat Lars Lundqvist

1896

Vem har påstått att det gäller klagomål ? När jag hänvisas till kundtjänst och dessa svarar att de ska föra frågan vidare och sedan återkomma, då nyttjas kundtjänst som någon sorts skyddsbarriär mellan kunden och företagsledningen, och det känns inte förtroende ingivande. Sedan är det ju det att jag är bättre på att lägga fram mitt ärende själv, än att en mellanhand ska försöka att förklara vad jag menar, det blir lite desto fler kockar desto sämre soppa.

Lars_L

Citat från: Kung Vasa skrivet 23 augusti 2017, 17:01:34 PM
Vem har påstått att det gäller klagomål ? När jag hänvisas till kundtjänst och dessa svarar att de ska föra frågan vidare och sedan återkomma, då nyttjas kundtjänst som någon sorts skyddsbarriär mellan kunden och företagsledningen, och det känns inte förtroende ingivande. Sedan är det ju det att jag är bättre på att lägga fram mitt ärende själv, än att en mellanhand ska försöka att förklara vad jag menar, det blir lite desto fler kockar desto sämre soppa.

Nej, jag menade väl inte heller att det behöver vara klagomål. Ofta är det ju snarare någon synpunkt eller förslag man vill framföra. Men eftersom det är många som vill klaga, så blir det väl naturligt att man sätter upp regler för detta. Det är nog (i alla fall oss de större företagen) en ganska stor andel av de som ringer per dag som just vill framföra klagomål till någon chef. Vi vill ju exempelvis också kanske att gd på PostenNord ska göra något annat om dagarna än bara hantera klagomål från kunder på paket som inte behagar dyka upp.

Men jag håller med om denna problematik. Just kundtjänst oförmåga (eller att de inte får) - och förmåga att bedöma när det skulle vara rimligt att exempelvis ge ut e-postadress till någon chef inte fungerar bra i dagsläget inom många organisationer. 

Däremot tycker jag nog det är rimligt att man hänvisar till att skicka ett e-postbrev i dagens samhälle. Det tycker jag väl också att Kundtjänster  skulle kunna hänvisa till oftare om man önskar få tala med någon chef.
Inlägget är signerat Lars Lundqvist

Sundås

Citat från: Kung Vasa skrivet 22 augusti 2017, 18:04:29 PM
2. Ringer man till Transdevs eller Nobinas växel och börjar att prata om Linjebuss eller GDG, då är växeltelefonisten totalt oförstående om vad man pratar om, detta föranleder mig att undra på vilka kriterier växeltelefonister anställs, då grundläggande historiska kunskaper om det företag man ska representera borde vara självklara, annars framstår telefonisten ifråga som obildad, och hela företaget tycks inta någon form av avståndstagande från den historiska faktiska händelse utvecklingen.

Inte för att vara gnällig, men kanske för att de arbetar med företagets nuvarande och aktuella verksamhet? Att lära sig en massa om ett företags historia är kanske inte det mest högprioriterade vid en anställning utan snarare att få en uppfattning om verksamheten idag. Nobina exempelvis är ett så pass stort företag att det är nog med information att lära sig om den verksamhet som finns idag, skulle jag tro.

Ge mig exempel på _ett_ företag där personen i växeln utan vidare kan börja svara på frågor om verksamhet som bedrevs för mer än femton år sedan? 
Mina bussbilder hittar du på www.sundas.se

Sundås

Citat från: Lars_L skrivet 23 augusti 2017, 20:28:50 PM
Men jag håller med om denna problematik. Just kundtjänst oförmåga (eller att de inte får) - och förmåga att bedöma när det skulle vara rimligt att exempelvis ge ut e-postadress till någon chef inte fungerar bra i dagsläget inom många organisationer. 

Det handlar helt om kultur i organisationen skulle jag tro. När jag satt på Kalmar Länstrafik så var vi fria att ge ut kontaktuppgifter till våra chefer om det behövdes. Däremot så var det ju bra att informera chefen om vad ärendet handlar om. Oftast insåg dock den som ringde att när den väl hamnade hos chefen, så fick den samma svar som hos kundtjänst.

I min mening skall det inte vara ett sätt att få "rätt" svar att gå förbi de som arbetar i kundtjänst, utan du skall få samma svar av en chef. Det är ju företagsledningen som, direkt eller indirekt, gett direktiv till de som möter kunderna. :)
Mina bussbilder hittar du på www.sundas.se

1896

Citat från: Sundås skrivet 29 augusti 2017, 11:52:42 AM

I min mening skall det inte vara ett sätt att få "rätt" svar att gå förbi de som arbetar i kundtjänst, utan du skall få samma svar av en chef. Det är ju företagsledningen som, direkt eller indirekt, gett direktiv till de som möter kunderna. :)

Det beror väl helt på vad ärendet gäller, om jag vill prata med kundtjänst eller en chef, men många gånger då man pratar med kundtjänst så känns de svar man får som att de tror att man är dum på något vis.

Sundås

Citat från: Kung Vasa skrivet 06 september 2017, 08:08:13 AM
Det beror väl helt på vad ärendet gäller, om jag vill prata med kundtjänst eller en chef, men många gånger då man pratar med kundtjänst så känns de svar man får som att de tror att man är dum på något vis.

Har du arbetat i kundtjänst? Det har iallafall jag gjort. Generellt (nu är detta en väldigt grov generalisering) så är de personer som ringer in otroligt dåligt pålästa om det de ringer in om. Det är också det som den som sitter i kundtjänst behöver förhålla sig till. Detta kan dock upplevas som irriterande för den kund som faktiskt vet vad den pratar om.

Uttrycket "jag vill prata med en chef" används i 95 % av fallen (enligt min erfarenhet) för att du tycker att du får fel svar av kundtjänst. Det är troligen därför du upplever det som svårt att "komma vidare". De flesta organisationer har dessutom någon form av ärendehanteringssystem som det är bra om frågor/klagomål/beröm/vad det nu kan vara kommer in i, och där görs bedömning om vem som är bäst lämpad att svara eller ta kontakt med dig som hört av dig. Att jaga folk per telefon är inte alltid bästa vägen, skulle jag vilja påstå. Mail eller formulär på hemsida eller liknande är säkrare vägar. :)

Och ytterligare ett perspektiv: som kundtjänst är en av dina arbetsuppgifter att sålla i samtalen och hantera absoluta merparten själv, och vara väldigt restriktiv med vilka som är relevanta att "skicka vidare". Annars kan en ohållbar situation uppstå.
Mina bussbilder hittar du på www.sundas.se

1896

Citat från: Sundås skrivet 07 september 2017, 11:35:48 AM
Har du arbetat i kundtjänst? Det har iallafall jag gjort. Generellt (nu är detta en väldigt grov generalisering) så är de personer som ringer in otroligt dåligt pålästa om det de ringer in om. Det är också det som den som sitter i kundtjänst behöver förhålla sig till. Detta kan dock upplevas som irriterande för den kund som faktiskt vet vad den pratar om.

Uttrycket "jag vill prata med en chef" används i 95 % av fallen (enligt min erfarenhet) för att du tycker att du får fel svar av kundtjänst. Det är troligen därför du upplever det som svårt att "komma vidare". De flesta organisationer har dessutom någon form av ärendehanteringssystem som det är bra om frågor/klagomål/beröm/vad det nu kan vara kommer in i, och där görs bedömning om vem som är bäst lämpad att svara eller ta kontakt med dig som hört av dig. Att jaga folk per telefon är inte alltid bästa vägen, skulle jag vilja påstå. Mail eller formulär på hemsida eller liknande är säkrare vägar. :)

Och ytterligare ett perspektiv: som kundtjänst är en av dina arbetsuppgifter att sålla i samtalen och hantera absoluta merparten själv, och vara väldigt restriktiv med vilka som är relevanta att "skicka vidare". Annars kan en ohållbar situation uppstå.

Som framgår tidigare i tråden så är det precis det omvända som gäller när jag hänvisas till kundtjänst, den som svarar, oavsett om det är muntligt eller skriftligt är ofta dåligt påläst, och i mina fall när jag hör av mig, så vet jag redan från början att det inte är ett ärende för kundtjänst, då är det frustrerande att vara hänvisad till någon som varken förstår eller vill samarbeta.

Sundås

Citat från: Kung Vasa skrivet 07 september 2017, 16:50:00 PM
Som framgår tidigare i tråden så är det precis det omvända som gäller när jag hänvisas till kundtjänst, den som svarar, oavsett om det är muntligt eller skriftligt är ofta dåligt påläst, och i mina fall när jag hör av mig, så vet jag redan från början att det inte är ett ärende för kundtjänst, då är det frustrerande att vara hänvisad till någon som varken förstår eller vill samarbeta.

Då hade jag rekommenderat exempelvis mail eller andra vägar istället för telefon.
Mina bussbilder hittar du på www.sundas.se

Ersa

Citat från: Kung Vasa skrivet 07 september 2017, 16:50:00 PM
Som framgår tidigare i tråden så är det precis det omvända som gäller när jag hänvisas till kundtjänst, den som svarar, oavsett om det är muntligt eller skriftligt är ofta dåligt påläst, och i mina fall när jag hör av mig, så vet jag redan från början att det inte är ett ärende för kundtjänst, då är det frustrerande att vara hänvisad till någon som varken förstår eller vill samarbeta.

Dåligt påläst, hävdar du. Om det är historiska frågor du syftar på, så har det väl redan framkommit här i tråden att privata företag, stora som små, inte huvudsakligen arbetar med historisk verksamhet, utan mestadels med nutid samt planering inför framtiden.

1896

Citat från: Sundås skrivet 07 september 2017, 20:06:53 PM
Då hade jag rekommenderat exempelvis mail eller andra vägar istället för telefon.

Och när alla vägar bär till kundtjänst ?  ???

Sundås

Citat från: Kung Vasa skrivet 08 september 2017, 18:00:31 PM
Och när alla vägar bär till kundtjänst ?  ???

Troligen hamnar det hos kundtjänst först, men om det nu är så att det är relevant att skicka vidare, så görs det troligtvis.

I de ärendehanteringssystem jag har arbetat i kan du "skicka vidare" ärenden till exempelvis chefer för svar, om det är den personen som eftersöks eller om det behövs för att kunna ge rätt svar.
Mina bussbilder hittar du på www.sundas.se

Nico

En kundtjänst är ju normalt sett den första instansen hos de flesta företag, organisationer och myndigheter. Hur man som frågeställare sedan får svar beror sannolikt även mycket på frågeställningen i sig.

Är frågan uppenbart oseriös eller helt ovidkommande så brukar det ju inte hända så mycket. I övriga fall, dvs där det finns relevanta frågor, så försöker kundtjänsterna att vidaresända det hela till rätt mottagare. Dessa får/kan sedan återkoppla med ett mera konkret svar. Antingen då direkt till frågeställaren eller att svaret ges via kundtjänsten.

I vissa fall så är dock frågorna även så diffusa (även om de är seriösa till sin karaktär) att de inte går att svara på. Exempelvis brukar historiska frågor till trafikföretag lätt bli av den karaktären.
»Den stora anledningen till att människan går vilse i tankarna är att det är outforskat territorium.«

Alfred E. Neuman

Lars_L

Sedan förstår jag väl inte riktigt varför man ringer till kundtjänst om man vill ha svar på en historisk fråga om ett bolag. Och i vilket fall inte varför man vänder sig till någon chef. Man kan ju förstås vilja höra om man har något arkiv som är öppet för forskning etc, men då frågar man väl efter det i växeln?

Är det en offentlig verksamhet (kollektivtrafikmyndigheterna) är ju de skyldiga enligt lag att lämna uppgifter och upplysningar. Där kan man väl milt sagt säga att deras kundtjänster (såsom SL:s) inte lever upp till lagens krav.  Men någon sådan skyldighet har ju inte privata bolag.  Då är det väl bättre att exempelvis ställa frågan på ett sådant här forum, eller ta kontakt med personer som har likasinnade intressen i föreningslivet.
Inlägget är signerat Lars Lundqvist