Fråga om E20-avtalet i Stockholm

Startat av buskörare, 23 april 2017, 09:32:53 AM

0 Medlemmar och 1 gäst tittar på detta ämne.

admin

Inlägg om NKI i E20-avtalet har flyttats från tråden om Volvoledvagnar, till denna tråd.

Lars_L

Citat från: Lars-Håkan_E skrivet 28 april 2017, 15:48:56 PM
Men i upphandlingen tittar man inte på den reella kundnöjdheten utan på en teoretisk kvalité i ett anonymt anbud.

Och man hade naturligtvis kunnat få en betydligt högre kundnöjdhet i E20 om Trafikförvaltningen velat betala för det. Arriva har ju lagt sig där man bör göra om det inte finns några vinster i avtalet att hämta på högre NKI. Nu utgick man lite från lägstanivån utifrån vad NKI legat på när Keolis kört.  Det är ju skillnad gentemot E19 där exempelvis Keolis har att kämpa med punktviten om de olika faktorerna hamnar under en viss nivå (exempelvis upplevelsen av trängsel), samtidigt som det finns bonus att hämta på ökad kundnöjdhet. Då måste man ligga relativt högt.

Trafikförvaltningen trodde antagligen att moroten att få ersättning för ökat antal passagerare skulle räcka. Men det blir ju bara en vinst ifall man inte behöver sätta in fler fordon och antalet passagerare påverkas därtill väldigt lite av NKI som sådan, såvida inte kundnöjdheten ligger väldigt lågt. Oftast orsakat av allt för dålig regularitet. I annat fall ökar resandet främst genom större utbud, som bekant i regel kostar mer än man kan få in på VBP av utbudsökningen.
Inlägget är signerat Lars Lundqvist

Björn Lövdahl

Citat från: Kvarne skrivet 28 april 2017, 14:04:35 PM
....Men att Arriva skulle vinna den upphandlingen är väl tämligen orimligt då SL ju inte bara tittar på pris utan även tex NKI, dvs kundnöjdheten....?

I upphandlingen får man ju inte titta på gamla "resultat".
Åker dagligen med Arriva Norrort, på alla möjliga tider / dygnet och det är extremt sällan något krånglar, har inget som helst att anmärka på deras sätt att bedriva trafiken numera.
//Björn Lövdahl
Lokförare på Stockholmståg KB

Kolla gärna in mina bilder på http://www.bussbjornen.se

buskörare

Citat från: Björn Lövdahl skrivet 29 april 2017, 21:36:18 PM
I upphandlingen får man ju inte titta på gamla "resultat".
Åker dagligen med Arriva Norrort, på alla möjliga tider / dygnet och det är extremt sällan något krånglar, har inget som helst att anmärka på deras sätt att bedriva trafiken numera.

Det är lite den känslan jag har också. Att det faktiskt inte krånglar mer än normalt och att mycket trots allt har att göra med övertagandets kaos.

Lars_L

#34
Citat från: buskörare skrivet 30 april 2017, 06:35:58 AM
Det är lite den känslan jag har också. Att det faktiskt inte krånglar mer än normalt och att mycket trots allt har att göra med övertagandets kaos.

Fast tittar man på själva undersökningarna så finns det faktiskt inte så stort belägg för det. Nu mäter man ju inte bara ett allmänt betyg på linjen, utan man frågar ju också vad man är nöjd med. Med ganska få variationer, så ligger den totala nöjdheten, ungefär 20-25 procent över nöjdheten med turtäthet och tidhållning. Trängsels inverkan skiljer rätt mycket mellan områdena och påverkas av exempelvis turtäthet och resans längd etc.

Mätt från mars 2016-mars 2017 (alltså 13-månader och där sommarmånaderna inte mäts 11-månader), får man de här siffrorna för några olika områden (de gamla produktionsavtalen redovisas bara årsvis).

Norrort:
Turtäthet: 62%
Tidhållning: 54%
Trängsel: 61%
Betyg på linjen (NKI): 72%

Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna
Turtäthet: 61%
Tidhållning: 61%
Trängsel: 62%
Betyg på linjen (NKI): 74%

Järfälla/Upplands Bro
Turtäthet: 56%
Tidhållning: 46%
Trängsel: 55%
Betyg på linjen (NKI): 69%

Huddinge/Botkyrka/Söderort
Turtäthet: 66%
Tidhållning: 66%
Trängsel: 63 %
Betyg på linjen (NKI): 80%

Haninge/Tyresö/Nynäshamn
Turtäthet: 65%
Tidhållning: 62%
Trängsel: 57%
Betyg på linjen (NKI): 78%
Här hamnar Norrort ganska bra egentligen utifrån den nöjdhet med faktorerna som man uppfattar att trafiken lever upp till.

Det enda anmärkningsvärda är ju att Järfälla/Upplands  Bro här får så pass hög NKI-siffra, med tanke på hur mycket mer missnöjd man är med de olika faktorerna, än vad man ger totalt (i jämförelse med andra områden). Detta har väl också att göra med att det hänt en del sedan det nya avtalet och just att det är stora variationer mellan upplevelsen på olika linjer. Det är ganska stor skillnad i nöjdhet också mellan de olika månaderna.

Men jämför man med andra områden just när det gäller tidhållningen, så får Arriva Norrort en ganska hög kundnöjdhet i förhållande till hur man upplever tidhållningen. Det var ju främst den som drabbades under övertagandekaoset och i sådana fall får ju ändå inte den så stor effekt på kundnöjdheten totalt. Det vill säga, skulle det vara långsintheten som spelar in, så borde det få en ännu större effekt på det totala betyget. I sådana fall verkar ju Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna mer missnöjda - eftersom man upplever tidhållningen så mycket bättre än i Norrort, men ändå bara ger 2 procentenheter bättre betyg totalt.

Nu är ju också tidhållningen ett större problem i Norrort än på en del andra håll. Kunderna förstår ju inte riktigt varför deras buss i Åkersberga inte kommer när det varit en bilolycka på motorvägen...Tidhållningen är ju som sagt också viktigare i områden där det är fler som pendlar till andra färdmedel än i exempelvis innerstaden.

Sedan att 54 procent är nöjda med tidhållningen är ändå ganska bra för Norrrot. Vi får gå tillbaka till våren 2011 för att få ett högre värde, samma sak när det gäller nöjdheten med turtäthet. Men det är också så långt tillbaka som våren 2011 som Keolis hade en märkbart högre kundnöjdhet. Hösten 2010 låg man exempelvis på 73 procent i NKI (mot den aktuella för Arriva på ca 72 procent), och då var nöjdheten med de olika faktorerna (turtäthet:59%, tidhållning:59% och trängsel: 64 procent),

Det är alltså ingen skillnad mot de resultat Keolis uppnådde, förutom vid några få tillfällen. Däremot har ju inte kundnöjdheten ökat i Norrort om man ser tillbaka från 2009, möjligen en viss minskning (om än det är små skillnader).

Framförallt valde man ju en lösning med VBP-avtal som egentligen omöjliggör att märkbart öka kundnöjdheten, eftersom incitament saknas för det i avtalet. Det är egentligen omöjligt att öka kvalitén utan att det kostar en del i form av fler vagnar och större trafikutbud. Något som dock inte genererar ökade intäkter i förhållande till kostnadsökningen.
Inlägget är signerat Lars Lundqvist

Ersa

Jag förstår faktiskt inte vitsen med att fråga folk hur de upplever tidhållningen. Alla bussar har ju PC sedan snart 11-12 år nu, där man ju ser precis varenda avgång och ankomst som utförs, samt alla eventuella förseningar som inträffar. Vad händer om en operatör drabbas av dåligt omdöme angående tidhållningen i kundundersökningarna, trots att huvudmannen ser svart på vitt i informationen från BussPC-systemet att dem kört låt oss säga 99,85% av alla avgångar i tid?

buskörare

Citat från: Ersa skrivet 30 april 2017, 10:46:59 AM
Jag förstår faktiskt inte vitsen med att fråga folk hur de upplever tidhållningen. Alla bussar har ju PC sedan snart 11-12 år nu, där man ju ser precis varenda avgång och ankomst som utförs, samt alla eventuella förseningar som inträffar. Vad händer om en operatör drabbas av dåligt omdöme angående tidhållningen i kundundersökningarna, trots att huvudmannen ser svart på vitt i informationen från BussPC-systemet att dem kört låt oss säga 99,85% av alla avgångar i tid?

Exakt! Folk tror ju ofta att man åker för tidigt när det i själva verket är för sent.

buskörare

Citat från: Lars_L skrivet 30 april 2017, 09:52:14 AM
Fast tittar man på själva undersökningarna så finns det faktiskt inte så stort belägg för det. Nu mäter man ju inte bara ett allmänt betyg på linjen, utan man frågar ju också vad man är nöjd med. Med ganska få variationer, så ligger den totala nöjdheten, ungefär 20-25 procent över nöjdheten med turtäthet och tidhållning. Trängsels inverkan skiljer rätt mycket mellan områdena och påverkas av exempelvis turtäthet och resans längd etc.

Mätt från mars 2016-mars 2017 (alltså 13-månader och där sommarmånaderna inte mäts 11-månader), får man de här siffrorna för några olika områden (de gamla produktionsavtalen redovisas bara årsvis).

Norrort:
Turtäthet: 62%
Tidhållning: 54%
Trängsel: 61%
Betyg på linjen (NKI): 72%

Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna
Turtäthet: 61%
Tidhållning: 61%
Trängsel: 62%
Betyg på linjen (NKI): 74%

Järfälla/Upplands Bro
Turtäthet: 56%
Tidhållning: 46%
Trängsel: 55%
Betyg på linjen (NKI): 69%

Huddinge/Botkyrka/Söderort
Turtäthet: 66%
Tidhållning: 66%
Trängsel: 63 %
Betyg på linjen (NKI): 80%

Haninge/Tyresö/Nynäshamn
Turtäthet: 65%
Tidhållning: 62%
Trängsel: 57%
Betyg på linjen (NKI): 78%
Här hamnar Norrort ganska bra egentligen utifrån den nöjdhet med faktorerna som man uppfattar att trafiken lever upp till.

Det enda anmärkningsvärda är ju att Järfälla/Upplands  Bro här får så pass hög NKI-siffra, med tanke på hur mycket mer missnöjd man är med de olika faktorerna, än vad man ger totalt (i jämförelse med andra områden). Detta har väl också att göra med att det hänt en del sedan det nya avtalet och just att det är stora variationer mellan upplevelsen på olika linjer. Det är ganska stor skillnad i nöjdhet också mellan de olika månaderna.

Men jämför man med andra områden just när det gäller tidhållningen, så får Arriva Norrort en ganska hög kundnöjdhet i förhållande till hur man upplever tidhållningen. Det var ju främst den som drabbades under övertagandekaoset och i sådana fall får ju ändå inte den så stor effekt på kundnöjdheten totalt. Det vill säga, skulle det vara långsintheten som spelar in, så borde det få en ännu större effekt på det totala betyget. I sådana fall verkar ju Bromma/Solna/Sundbyberg/Sollentuna mer missnöjda - eftersom man upplever tidhållningen så mycket bättre än i Norrort, men ändå bara ger 2 procentenheter bättre betyg totalt.

Nu är ju också tidhållningen ett större problem i Norrort än på en del andra håll. Kunderna förstår ju inte riktigt varför deras buss i Åkersberga inte kommer när det varit en bilolycka på motorvägen...Tidhållningen är ju som sagt också viktigare i områden där det är fler som pendlar till andra färdmedel än i exempelvis innerstaden.

Sedan att 54 procent är nöjda med tidhållningen är ändå ganska bra för Norrrot. Vi får gå tillbaka till våren 2011 för att få ett högre värde, samma sak när det gäller nöjdheten med turtäthet. Men det är också så långt tillbaka som våren 2011 som Keolis hade en märkbart högre kundnöjdhet. Hösten 2010 låg man exempelvis på 73 procent i NKI (mot den aktuella för Arriva på ca 72 procent), och då var nöjdheten med de olika faktorerna (turtäthet:59%, tidhållning:59% och trängsel: 64 procent),

Det är alltså ingen skillnad mot de resultat Keolis uppnådde, förutom vid några få tillfällen. Däremot har ju inte kundnöjdheten ökat i Norrort om man ser tillbaka från 2009, möjligen en viss minskning (om än det är små skillnader).

Framförallt valde man ju en lösning med VBP-avtal som egentligen omöjliggör att märkbart öka kundnöjdheten, eftersom incitament saknas för det i avtalet. Det är egentligen omöjligt att öka kvalitén utan att det kostar en del i form av fler vagnar och större trafikutbud. Något som dock inte genererar ökade intäkter i förhållande till kostnadsökningen.

Beläggen är vad jag som förare hör och läser. Vilket inte stämmer vidare bra överrens med statistiken.

Lars_L

Citat från: Ersa skrivet 30 april 2017, 10:46:59 AM
Jag förstår faktiskt inte vitsen med att fråga folk hur de upplever tidhållningen. Alla bussar har ju PC sedan snart 11-12 år nu, där man ju ser precis varenda avgång och ankomst som utförs, samt alla eventuella förseningar som inträffar. Vad händer om en operatör drabbas av dåligt omdöme angående tidhållningen i kundundersökningarna, trots att huvudmannen ser svart på vitt i informationen från BussPC-systemet att dem kört låt oss säga 99,85% av alla avgångar i tid?

Kan man ju diskutera, men det brukar ju stämma rätt bra; händer något i området så ger det direkt utslag. Man kan ju också se det som att man därmed får med faktorerna som påverkar NKI. Det vill säga om man inte har med tidhållningen i undersökningen, så kommer ju ingen veta om det är därför kunderna är missnöjda. Gäller ju samma sak med turtäthet i produktionsavtal. Också något som operatören inte kan bestämma i alla avtal. Men då är det ju bra att ha med det så att man kan se om det är det man är missnöjd med.

Fast egentligen skulle det kanske vara intressantare att ha med frågan om man tycker passningarna fungerar, än tidhållningen, eller i alla fall lika viktigt.

Men en annan sak som skulle kunna skötas via buss-pc när det gäller tidhållningen, är ju att eftersom alla aktuella faktiska körtider finns inlagda i systemet, så kan man ju också undra varför inte tidtabellerna måste anpassas till dem? Hade man ett sådant system, istället för som det är nu att tidtabellerna ligger till grund för turlistorna, men operatören ändå inte har någon skyldighet att anpassa tidtabellen efter den faktiska körtiden. Här skulle man ju kunna styra exakt, istället för att behöva jobba med viten för förseningar etc. Givetvis måste man då också ta med den tid som bussen avgår försenad i körtiden och med krav på att om körtiderna förlängs under rådande tidtabellsperiod mer än en viss procent, så måste operatören vara tvungen att ge ut en reviderad tidtabell med anpassade körtider.

I fall en körtid måste förlängas, bör givetvis operatören kompenseras för detta (dock inte för förseningen från start, eller andra inlagda regleringstider i tidtabellen), utan helt enkelt genom att få betalt för förartid i körtid på linjen, som får vara en del av ersättningen, förutom per produktionskilometer.
Inlägget är signerat Lars Lundqvist

Ulf Berlin

När det gäller tidhållning/turtäthet ute i ytterområdena så handlar det säkert mycket
om t ex anslutande pendeltåg är sent och res får vänta ex vid 10 eller 25 min till nästa (buss)tur.../Ulf

Lars_L

Citat från: buskörare skrivet 30 april 2017, 11:20:05 AM
Beläggen är vad jag som förare hör och läser. Vilket inte stämmer vidare bra överrens med statistiken.

Nämen precis. Men det är därför man i huvudsak bör gå på statistik. Eller så här, även om det går en massa rykten och sprids en massa idéer i media om Arrivas drift av busstrafiken, så tycks det ändå som att folk blir ganska seriösa när de får en enkät i handen och måste svara på vad de tycker om den linje de själva åker med, även om det förstås alltid finns undantag.   

De som hörs i media eller kommenterar till föraren i bussen är ju sällan representativa heller för den stora massan resenärer. Det är nog inte konstigt om man som förare får höra mycket mer negativt, än man tycker är motiverat (exempelvis). Hörde om någon som hade varit kundvärd för Norrtälje och stod väl ut med jobbet i några veckor, med tanke på alla klagomål från passagerarna. Och ändå har man oftast den högsta kundnöjdheten bland avtalsområdena för buss i hela länet!

Sedan är ju inte Vaxholm helt representativt för Norrort, inte minst då det ändå finns sittplatsåtagande på linjerna och det i huvudsak är rätt hög turtäthet.

Men visst kan tidigare erfarenheten spilla över i resultatet. I en del andra län/städer väljer man istället att fråga hur man upplevde den senaste resan. Ibland tror jag det kan vara bättre. Brukar ge högre nöjdhet, men framförallt får man med mindre av en allmän uppfattning om hur det fungerar (som kan ligga längre tillbaka i tiden). Nackdelen kan ju förstås vara att man frågar om resor som har gjorts när det inte har varit några problem, snarare än ett representativt urval av resor (alltså att urvalet inte blir representativt).

Men man kunde ju alltid komplettera enkäten med att även fråga om det!


Inlägget är signerat Lars Lundqvist

Adrian Langemar

Citat från: buskörare skrivet 30 april 2017, 11:18:24 AM
Exakt! Folk tror ju ofta att man åker för tidigt när det i själva verket är för sent.

Och du tycker att de har fel? Det håller jag inte med om, i alla fall inte om det är lång tid till nästa buss kommer.

Om man ska bry sig om kunderna bör man givetvis vänta in tiden om det är en någon tur som har planerad avgångstid inom kort, om inte nästa buss är precis bakom.

Ersa

Citat från: Adrian Langemar skrivet 30 april 2017, 16:03:50 PM
Och du tycker att de har fel? Det håller jag inte med om, i alla fall inte om det är lång tid till nästa buss kommer.

Om man ska bry sig om kunderna bör man givetvis vänta in tiden om det är en någon tur som har planerad avgångstid inom kort, om inte nästa buss är precis bakom.

Nu förstår inte vad du menar, men hur gles trafiken än är så ställer SL hårda krav på punktlighet gällande avgångar. Det finns områden/avtal där en försening på mer än exakt 180 sekunder (3 min) från starthållplatsen automatiskt leder till att hela avgången räknas som inställd, och ett viteskrav på (vad jag hört) 3000-5000 (i extrema fall upp till 10 000) kronor då utgår till operatören. För bara en enda avgång.
Visst kan man vänta in en annan buss som anländer till denna hållplats om 5 minuter, så att någon resenär kan få byta buss, men då blir det att glatt betala vitet för ens inställda avgång. Även om den körs.

Givetvis gäller samma i stort sett samma vitesnivåer om avgången åker iväg för tidigt från en starthållplats, samt även för tidigt från en hållplats med en hålltid längsmed färdvägen.

Adrian Langemar

Citat från: Ersa skrivet 30 april 2017, 16:44:42 PM
Nu förstår inte vad du menar, men hur gles trafiken än är så ställer SL hårda krav på punktlighet gällande avgångar. Det finns områden/avtal där en försening på mer än exakt 180 sekunder (3 min) från starthållplatsen automatiskt leder till att hela avgången räknas som inställd, och ett viteskrav på (vad jag hört) 3000-5000 (i extrema fall upp till 10 000) kronor då utgår till operatören. För bara en enda avgång.
Visst kan man vänta in en annan buss som anländer till denna hållplats om 5 minuter, så att någon resenär kan få byta buss, men då blir det att glatt betala vitet för ens inställda avgång. Även om den körs.

Givetvis gäller samma i stort sett samma vitesnivåer om avgången åker iväg för tidigt från en starthållplats, samt även för tidigt från en hållplats med en hålltid längsmed färdvägen.
Det där kan du skriva i någon annan tråd. Den här handlar om E20-avtalet och där gäller inget av ovanstående.

Ersa

Citat från: Adrian Langemar skrivet 30 april 2017, 16:47:39 PM
Det där kan du skriva i någon annan tråd. Den här handlar om E20-avtalet och där gäller inget av ovanstående.

Jag förstår fortfarande inte hur du menar, då jag inte tycker att avtals- och trafikområdesgränser spelar någon roll alls. Man strävar väl ändå efter att alltid köra i tid enligt tidtabellen och en korrekt ställd klocka, oavsett vad viteskraven ligger på, samt vad vissa verkar "anse" vad klockan är.
Så kör i varje fall jag och mina kollegor. I just E20-avtalet dessutom. Vilket passagerarna längsmed linjerna verkar uppskatta rejält.